Viele Fachhändler betrachten ihr Verkaufspersonal primär als Kostenfaktor – auch weil der Onlinehandel ihre Umsätze und Rendite schrumpfen ließ. Dabei sind gute Verkäufer der zentrale Erfolgsfaktor im Fachhandel.
Für die meisten Konsum- und Gebrauchsgüter gilt: Die Kunden können sie heute auch bequem per Internet einkaufen – und oft sogar günstiger als im Fachhandel. Warum sollten sie also den Weg in ein Fachgeschäft auf sich nehmen, um dort zum Beispiel Bücher, Elektrogeräte oder Accessoires für ihre Küche zu kaufen?
Die Antwort ist einfach: weil sie dort individuell und persönlich beraten werden. Und: weil ihnen das Einkaufen dort mehr Spaß macht als im Internet. Doch wer berät die Kunden und vermittelt ihnen das gewünschte Einkaufserlebnis? Der Verkäufer oder die Verkäuferin?. Deshalb gewinnt in Zeiten des Internet die Person des Verkäufers für den Erfolg des Fachhandels zunehmend an Bedeutung. Sie macht den entscheidenden Unterschied aus. Also sollten Fachhändler der Auswahl, Aus- und Weiterbildung, aber auch Pflege ihres Personals eine große Beachtung schenken.
Das Produkt und die Kunden lieben
Doch was zeichnet einen guten Fachverkäufer aus? Klar ist: Ein Fachverkäufer braucht Fachwissen – sonst kann er Kunden nicht fachlich kompetent beraten. Die Bedeutung des Fachwissens für den Verkaufserfolg wird aber gerade bei der Personalauswahl meist überschätzt. Weit entscheidender ist im Verkaufsalltag: Der Verkäufer muss einen „Draht“ zu den Produkten des Fachgeschäfts haben. So sollte zum Beispiel ein Weinverkäufer kein Anti-Alkoholiker sein. Und wer Küchenutensilien verkauft? Der sollte eine Affinität zum Kochen und für stilvoll eingerichtete Küchen haben. Denn dann interessiert er sich sozusagen automatisch für die hierfür benötigten Utensilien und beschäftigt sich gern mit ihnen. Und er unterhält sich mit Kunden auch gerne über die Themen Kochen sowie Einrichtung und Ausstattung der Küche.
Ein guter Fachverkäufer hat zudem Spaß am Umgang mit Menschen – und zwar insbesondere der Klientel des Fachgeschäfts. So sollte zum Beispiel ein Verkäufer in einem Fachgeschäft für Kinderausstattung und -mode Kinder mögen und in ihnen nicht nur lärmende Gören sehen. Außerdem sollte er Verständnis für die Lebenssituation junger Eltern haben. Denn dann interessiert er sich auch für die Wünsche und Bedürfnisse junger oder werdender Mütter und Väter. Also kann er ihnen auch das Gefühl vermitteln: Der Verkäufer versteht mich. Die Folge: Der Kunde öffnet sich. Er erzählt dem Verkäufer – ähnlich wie einem Freund – von seinen Wünschen, Sorgen und Nöten. Folglich kann der Verkäufer den Kunden auch individuell und persönlich beraten.
Top-Verkäufer verkaufen Emotionen
Ein guter Fachverkäufer weiß: Fühlt sich ein Kunde im Kontakt mit einem Verkäufer wohl, dann kauft er gern (bei ihm). Also gestaltet ein guter Fachverkäufer den Kontakt mit dem Kunden so, dass dieser das Gefühl hat: Ich fühle mich wohl. Das heißt unter anderem: Ein guter Fachverkäufer hört seinen Kunden zu und signalisiert ihnen durch seine (Körper-)Sprache: Ich bin für Sie da. Außerdem signalisiert er ihnen: Ich nehme Sie und Ihre Bedürfnisse ernst. Zum Beispiel, indem er mit den Kunden – ähnlich wie mit Freunden – auf Augenhöhe kommuniziert und sich interessiert nach deren Bedarf und Lebenssituation erkundigt. Zudem signalisiert er seinem Gegenüber beispielsweise durch sein Lächeln und den direkten Blickkontakt: Ich kommuniziere gerne mit Ihnen.
Ein guter Verkäufer weiß auch: Welches Fahrrad oder Teeservice oder Parfüm der Kunde letztendlich kauft, hängt primär von dessen Emotionen ab. Entsprechend ist die Sprache eines Fachverkäufers. Er informiert den Kunden nicht nur über das Produkt – zum Beispiel über das Material und das Verfahren, in dem es gefertigt wurde. Denn er weiß: Diese Infos können dem Kunden auch via Internet vermittelt werden. Das Internet kann Kunden aber nicht zum Träumen bringen. Anders ein guter Fachverkäufer. Er kann dies, indem er zum Beispiel zum Kunden sagt: „Ich sehe es so richtig vor mir, wie dieses Service bei Ihnen zu Hause auf Ihrem hellbraunen Küchentisch steht. Mit einer Vase mit einer weißen Rose in der Mitte und einer hellgrünen Tischdecke darunter, ergibt dies ein fantastisches Bild.“ Oder: „Dieser Overall steht Ihrem Sohn nicht nur toll. Wenn er darin mit anderen Kindern im Sandkasten spielt, ist er auch an feuchteren Tagen warm eingekleidet und fühlt sich pudelwohl.“ Gelingt es einem Fachverkäufer, so positive Bilder im Kopf des Kunden zu erzeugen, dann hat dieser das Produkt, sofern es das passende für ihn ist, schon fast gekauft – vorausgesetzt der Kunde vertraut dem Verkäufer, gerade weil dieser ihm als Freund gegenüber trat und nicht als Verkäufer, der ihm nur etwas verkaufen möchte.
Ingo Vogel
Zum Autor: Ingo Vogel, Esslingen, ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Kommunikation. Der ehemalige Vertriebsingenieur ist unter anderem Autor der Bestseller „So reden Sie sich an die Spitze“ und „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“. Kontakt: http://www.ingovogel.de; Tel. 0711/7676-303; E-Mail: in-fo@ingovogel.de.
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