Die Digitalisierung sorgt zunehmend für die Nutzung von Messengern. Webshops kommen bei den meisten Bestellungen ganz ohne persönlichen Kontakt aus. Da erscheint es durchaus verlockend, die telefonische Erreichbarkeit auf ein Minimum zu reduzieren. Denn anerkanntermaßen bindet ebenjener telefonische Support hohe Mitarbeiterkapazitäten – was insbesondere Start-ups und Freiberufler vor Herausforderungen stellt. Die kürzlich veröffentlichte Customer Contact Studie 2016 der Deutschen Telekom beweist aber, dass es sich bei der telefonischen Erreichbarkeit um einen nach wie vor wichtigen Erfolgsfaktor handelt. Anrufer, die nicht auf einen Ansprechpartner treffen, wechseln bereitwillig zur Konkurrenz. Wie lässt sich die Erreichbarkeit in Ihrem Unternehmen verbessern?
Telekom Studie beweist: Anrufer erwarten sofortige Auskunft
Die Vorzüge des Telefonats liegen auf der Hand: Auch kompliziertere Fragen lassen sich stellen, ohne dass lange Texte formuliert werden müssen. Auf die Antwort kann direkt reagiert werden; das direkte Feedback eines persönlichen Gesprächs wird von keinem modernen Kommunikationsmedium erreicht. Wer hingegen eine E-Mail an den Support schickt, kann nicht beurteilen, ob und wann er eine Antwort erhält, deren Qualität dann zudem ungewiss ist – viele Textbausteine gehen lediglich ausführlich auf ohnehin schon bekannte Informationen ein. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass der telefonische Service nach wie vor gefragt und von den Kunden geschätzt ist und auch der Anrufbeantworter keine echte Alternative darstellt. Untersuchungen haben gezeigt, dass zwei Drittel der Anrufer nach einem erfolglosen Kontaktversuch die Nummer eines Konkurrenten wählen. Der Wettbewerbsdruck ist in den meisten Branchen derart hoch, dass ein solcher Umsatzverlust nicht hinzunehmen ist. Bei der bereits erwähnten Customer Contact Studie gaben ebenfalls 82 Prozent der Befragten an, dass eine direkte Erreichbarkeit beim ersten Kontaktversuch wichtig ist; 83 Prozent legten Wert auf kurze Wartezeiten in der Warteschleife. Aus Sicht des Unternehmens sind diese Zahlen allerdings nicht nur negativ zu verstehen. Je nach Betrachtungsweise kann es sich auch um einen entscheidenden Erfolgsfaktor handeln. Wer einen während der üblichen Geschäftszeiten gut zu erreichenden telefonischen Support aufbaut, der dem Anrufer wirklich kompetent weiterhelfen kann, verschafft sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz.
Kundenbetreuung: notwendig, aber unproduktiv
Schwieriger ist jedoch die Frage zu beantworten, wie diese telefonische Erreichbarkeit in der Praxis gewährleistet werden soll. Die eigenen Mitarbeiter werden entsprechend ihrer Qualifikation für die zu erfüllende Aufgabe entlohnt. So notwendig die Kundenbetreuung per Telefon auch sein mag, es handelt sich keinesfalls um eine Kernkompetenz, die Arbeitszeit wird also unproduktiv verwendet. Sofern dies organisatorisch umzusetzen ist, sollten geringer entlohnte Arbeitskräfte für den Telefondienst abgestellt werden. Dadurch besteht ein weiterer Vorteil darin, dass die eigenen Mitarbeiter nicht in ihrem Workflow behindert werden – ein ständig schellendes Telefon kann durchaus als sehr ablenkend empfunden werden. Problematisch ist dabei allerdings, dass insbesondere kleinere Unternehmen nur ein derart geringes Anruferaufkommen zu verzeichnen haben, dass eigens dafür abgestelltes Personal kaum lohnenswert erscheint. Zudem ergibt sich eine besondere Problematik bei der Urlaubsplanung und bei krankheitsbedingten Ausfällen.
Büroservices betreuen Anrufer – unabhängig vom Unternehmensstandort
Der Büroservice ebuero nimmt Anrufe entgegen und beantwortet diese im Sinne des Auftraggebers. So ist es, weise möglich, dass Gesprächsnotizen angefertigt und weitergeleitet werden. Ebenso kann das geschulte Fachpersonal Bestellungen aufnehmen oder Beratungen nach Vorgabe des Auftraggebers durchführen; selbst Terminvereinbarungen sind möglich. In der Folge wird das eigene Personal entlastet, eine ständige Erreichbarkeit dennoch sichergestellt.
Fazit: Dienstleister als überlegenswert Alternative
Neben der Frage, wie eine Erreichbarkeit garantiert werden kann, sollte natürlich auch Wert auf die Qualität des Kundenservices gelegt werden. Die Customer Contact Studie offenbarte weiterhin, dass 86 Prozent der Anrufer eine freundliche und hilfsbereite Beratung erwarteten, die zudem kompetent und zielorientiert (85 Prozent) durchgeführt wird. Wenn Sie diese Aufgabe Ihrem womöglich ohnehin gestressten Personal nicht zumuten möchten, ist die Inanspruchnahme eines Dienstleisters durchaus eine interessante Alternative.
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